客戶通話中最有價值的，是客戶自己說的話：他們想達成什麼、什麼在阻礙他們，以及什麼讓他們猶豫。把所有內容都改寫成你們團隊用語的記錄，會失去這些。保留原話、並和你的解讀分開記錄的記錄，即使過了好幾個月，在討論產品路線圖或續約時依然有用。
值得記下的五件事
| 段落 | 要寫什麼 | 範例 |
|---|---|---|
| 目標 | 客戶想達成什麼，用他們自己的說法。 | 把結帳作業從八天縮短到三天。 |
| 痛點 | 目前是什麼拖慢了他們，如果對方給了數字，就一併寫下。 | 每個月有兩個人各花一天，手動核對信用卡付款。 |
| 需求 | 他們要求的功能或變更，以及原因。 | 以他們會計系統的 CSV 格式匯出。 |
| 異議 | 對價格、風險、時程或適用性的疑慮。 | 擔心搬移五年份的歷史資料。 |
| 下一步 | 雙方各自同意要做的事，附上日期。 | 我們在星期四前寄出移轉計畫；對方和他們的 IT 團隊約時間通話。 |
需求探索通話偏重目標和痛點，業務通話則偏重異議和下一步。同樣的五個段落兩者都適用，只是有些段落會比較短。
先引用客戶的話，再加以解讀
當某句話很重要時，請用客戶的原話寫下來，並標示為引述。把你的解讀另起一行：
「在 Karin 檢查過之前，我們其實不太相信這些數字。」
解讀：人工檢查是一道控管程序，而不只是習慣。詢問稽核方面的要求。
這樣分開記錄，沒參加通話的同事就能不必猜測對方說了什麼，直接對你的解讀提出不同意見。如果你錄下了通話，請加上時間戳記，讓任何人都能聽到那一段。
需求探索和業務通話範本
客戶通話 · [公司] · [日期]
與會者：[對方] / [我方]
背景：[階段、先前的通話、我們想了解什麼]
目標
- [用對方的說法]
痛點
- [問題] · [成本或頻率，如果對方有說]
需求
- [需求] · [對方想要的原因]
異議
- [疑慮] · [我們如何回應]
值得保留的引述
- 「[原話]」 · [時間戳記]
下一步
- [ ] [姓名，我方] 會在 [日期] 前 [行動]
- [ ] [姓名，對方] 會在 [日期] 前 [行動]
需求不等於承諾
客戶記錄中最常見的錯誤，就是把每一項需求都變成任務。「可以匯出成 CSV 嗎？」是一項需求。它應該放在「需求」下，讓產品團隊可以統計它被提到的次數。只有當你這一方有人承諾了具體的事情，例如「我星期五前把匯出規格寄給你」，它才會變成待辦事項。把需求寫成待辦事項，會產生一份沒有人同意過的待辦清單，而讀到它的客戶可能會以為某項功能已經被答應了。
下一步也應該包含客戶同意要做的事。專案常常卡在客戶那一方，而像「Karin 和他們的 IT 團隊約時間通話」這樣的一行字，能讓你有明確的理由進行後續追蹤。
Poffle 如何撰寫客戶通話記錄
當會議標題包含「customer」、「client」、「sales」、「discovery」、「prospect」或「demo」這類字詞，或是「user interview」這類使用者研究用語時，Poffle 就會選用「客戶通話」範本。中文的「客戶」、「銷售」也能辨識，例如「客戶拜訪」。記錄會使用目標、痛點、需求、異議和下一步，而範本會告訴裝置端模型：除非有人做出承諾，否則客戶的期望或功能需求都不算待辦事項。
- 在 Poffle 的「行程」中，從行程選擇錄製會議開始錄音，讓行程標題和其中的關鍵字一起帶入。開始前請先讓客戶知道你正在錄音。
- 通話結束後，在「記錄」標籤頁中閱讀記錄。雙方的承諾都會出現在待辦事項下，附有負責人和會中說過的日期。
- 按一下重點下方的時間戳記，即可播放它出自的段落。這是找回確切原話最快的方法。
- 在你自己的後續追蹤上選擇提醒我，並用 × 按鈕忽略任何其實不是待辦事項的項目。
如果你是從要錄製此通話嗎？提議開始錄音，而且沒有相符的行事曆行程，錄音就會以 App 命名，例如「Zoom 通話」，並使用一般記錄。請打開會議的選項選單，選擇將記錄改寫為 > 客戶通話。改寫記錄時，已完成的待辦事項和已連結到「提醒事項」的待辦事項都會保留。
在下一通電話前再次找到它
客戶記錄在和同一個客戶進行下一次對話之前最有用。Poffle 的會議搜尋會查看你 Mac 上的記錄、待辦事項和逐字稿。你也可以提出像「Northwind 對移轉說了什麼？」這樣的問題，取得附有引用段落連結的簡短回答。請參閱如何向會議記錄提問，以及如何分享記錄給同事或貼到 CRM 中。
錄音、逐字稿和記錄都會留在你的 Mac 上。撰寫記錄和回答問題都會使用裝置上的 Apple Intelligence，所以需要支援它的 Mac 和語言。
資料來源
本指南引用的官方文件和參考資料。