Den mest værdifulde del af et kundeopkald er kundens egne ord: hvad kunden prøver at opnå, hvad der står i vejen, og hvad der får kunden til at tøve. Noter, der omskriver alt til dit teams sprogbrug, mister det. Noter, der bevarer det adskilt fra din fortolkning, er stadig nyttige flere måneder senere i en diskussion om roadmappen eller ved en fornyelse.
Fem ting, der er værd at notere
| Sektion | Hvad du skal skrive | Eksempel |
|---|---|---|
| Mål | Det, kunden vil opnå, med kundens egne ord. | Lukke regnskabet på tre dage i stedet for otte. |
| Smertepunkter | Det, der sinker kunden i dag, med et tal, hvis kunden nævnte et. | To personer bruger hver en dag om måneden på at afstemme kortbetalinger manuelt. |
| Ønsker | Funktioner eller ændringer, kunden bad om, og hvorfor. | Eksport i CSV-formatet fra kundens regnskabssystem. |
| Indvendinger | Bekymringer om pris, risiko, timing eller om løsningen passer. | Bekymret for at flytte fem års historik. |
| Næste skridt | Det, hver side har aftalt at gøre, med datoer. | Vi sender migreringsplanen senest torsdag; kunden booker et møde med sin IT-afdeling. |
Behovsafklarende opkald handler mest om mål og smertepunkter. Salgsopkald handler mest om indvendinger og næste skridt. De samme fem sektioner fungerer til begge; nogle er bare kortere.
Citér kunden, og fortolk bagefter
Når en sætning betyder noget, så skriv den med kundens ord, og markér den som et citat. Skriv din forståelse af den på en separat linje:
“Vi stoler ikke rigtig på tallene, før Karin har tjekket dem.”
Fortolkning: Den manuelle gennemgang er en kontrol, ikke bare en vane. Spørg ind til revisionskrav.
Den adskillelse gør det muligt for en kollega, der ikke var med i opkaldet, at være uenig i din fortolkning uden at skulle gætte på, hvad der blev sagt. Hvis du optog opkaldet, så tilføj tidsstemplet, så alle kan lytte til passagen.
En skabelon til behovsafklarings- og salgsopkald
Kundeopkald · [Virksomhed] · [Dato]
Deltagere: [kundens side] / [vores side]
Kontekst: [fase, tidligere opkald, hvad vi ville finde ud af]
Mål
- [med kundens ord]
Smertepunkter
- [problem] · [omkostning eller hyppighed, hvis det blev nævnt]
Ønsker
- [ønske] · [hvorfor kunden ønsker det]
Indvendinger
- [bekymring] · [hvordan vi svarede]
Citater, der er værd at gemme
- “[præcise ord]” · [tidsstempel]
Næste skridt
- [ ] [Navn, vores side] vil [handling] senest [dato]
- [ ] [Navn, kundens side] vil [handling] senest [dato]
Et ønske er ikke en aftale
Den mest almindelige fejl i kundenoter er at gøre hvert ønske til en opgave. “Kan I eksportere til CSV?” er et ønske. Det hører hjemme under Ønsker, hvor et produktteam kan tælle, hvor tit det dukker op. Det bliver først en opgave, når nogen på din side forpligter sig til noget konkret: “Jeg sender dig specifikationen til eksporten senest fredag.” Hvis ønsker skrives som opgaver, opstår der en to do-liste, som ingen har sagt ja til, og en kunde, der læser den, kan tro, at en funktion er blevet lovet.
Næste skridt bør også omfatte det, kunden har aftalt at gøre. Projekter går ofte i stå hos kunden, og en linje som “Karin booker et møde med kundens IT-afdeling” giver dig en klar grund til at følge op.
Sådan skriver Poffle noter til kundeopkald
Poffle vælger sin skabelon til kundeopkald, når et mødes titel indeholder ord som “customer”, “client”, “sales”, “discovery”, “prospect” eller “demo”, ord, der begynder med “kunde” eller “klient”, eller et udtryk fra brugerundersøgelser som “user interview”. Noterne bruger Mål, Smertepunkter, Ønsker, Indvendinger og Næste skridt, og skabelonen fortæller modellen på enheden, at en kundes ønske eller anmodning om en funktion ikke er en opgave, medmindre nogen forpligter sig til den.
- Start optagelsen fra begivenheden i Poffles Agenda med Optag møde, så begivenhedens titel og dermed nøgleordet kommer med. Fortæl kunden, at du optager, før du starter.
- Læs noterne efter opkaldet. Aftaler fra begge sider vises under Opgaver med en ansvarlig og en eventuel dato, der blev sagt.
- Klik på tidsstemplet under et punkt for at afspille den passage, det kom fra. Det er den hurtigste måde at finde et præcist citat på.
- Vælg Påmind mig ved dine egne opfølgninger, og afvis det, der ikke rigtig er en opgave, med knappen ×.
Hvis du startede fra tilbuddet Vil du optage dette opkald?, og ingen kalenderbegivenhed passede, får optagelsen navn efter appen, f.eks. “Zoom-opkald”, og generelle noter. Åbn mødets menu med valgmuligheder, og vælg Omskriv noter som > Kundeopkald. Udførte opgaver og opgaver, der allerede er knyttet til Påmindelser, bevares, når noterne omskrives.
Find noterne igen før næste opkald
Kundenoter er mest nyttige lige før den næste samtale med den samme kunde. Poffles mødesøgning gennemsøger noter, opgaver og transskriptioner på din Mac. Du kan også stille et spørgsmål som “Hvad sagde Northwind om migreringen?” og få et kort svar med links til de passager, svaret bygger på. Se hvordan du stiller spørgsmål til dine mødenoter, og hvordan du deler noter med en kollega eller sætter dem ind i et CRM-system.
Optagelser, transskriptioner og noter bliver på din Mac. Skrevne noter og svar bruger Apple Intelligence på enheden, så de kræver en Mac og et sprog, der understøtter det.
Kilder
Officiel dokumentation og referencer, der er brugt i denne guide.