고객 통화에서 가장 값진 것은 고객 자신의 말입니다. 무엇을 이루려 하는지, 무엇이 방해가 되는지, 무엇 때문에 망설이는지 말이죠. 모든 내용을 우리 팀의 용어로 바꿔 적은 메모는 그것을 잃어버립니다. 고객의 말을 우리의 해석과 분리해 남긴 메모는 몇 달 뒤 로드맵 논의나 계약 갱신 때에도 여전히 쓸모가 있습니다.
기록할 가치가 있는 다섯 가지
| 섹션 | 적을 내용 | 예시 |
|---|---|---|
| 목표 | 고객이 이루고 싶은 것을 고객의 표현대로 적습니다. | 월말 결산을 8일이 아니라 3일 안에 끝내고 싶다. |
| 불편 사항 | 지금 업무를 늦추는 것. 고객이 숫자를 말했다면 함께 적습니다. | 매달 두 사람이 하루씩 들여 카드 결제를 수작업으로 대조한다. |
| 요청 | 요청받은 기능이나 변경 사항과 그 이유. | 사용하는 회계 시스템의 CSV 형식으로 내보내고 싶다. |
| 반대 의견 | 가격, 위험, 시기, 적합성에 대한 우려. | 5년 치 이력을 옮기는 것이 걱정된다. |
| 다음 단계 | 양측이 각각 하기로 합의한 일과 날짜. | 우리는 목요일까지 이전 계획을 보내고, 고객은 IT팀과의 통화 일정을 잡는다. |
탐색 단계의 고객 인터뷰는 목표와 불편 사항에, 영업 통화는 반대 의견과 다음 단계에 무게가 실립니다. 두 경우 모두 같은 다섯 섹션을 쓸 수 있으며, 일부 섹션이 짧아질 뿐입니다.
고객의 말을 인용한 다음 해석하기
중요한 문장은 고객의 말 그대로 적고 인용임을 표시하세요. 그에 대한 나의 해석은 별도의 줄에 적습니다.
“Karin이 확인하기 전까지는 사실 그 숫자를 그다지 믿지 않아요.”
해석: 수작업 검토는 단순한 습관이 아니라 통제 절차다. 감사 요건에 대해 질문할 것.
이렇게 분리해 두면 통화에 참석하지 않은 동료도 무슨 말이 오갔는지 추측하지 않고 나의 해석에 이의를 제기할 수 있습니다. 통화를 녹음했다면 타임스탬프를 덧붙여 누구든 그 구간을 들어 볼 수 있게 하세요.
고객 인터뷰·영업 통화 템플릿
고객 통화 · [회사] · [날짜]
참석자: [고객 측] / [우리 측]
배경: [단계, 이전 통화, 이번에 알고 싶었던 것]
목표
- [고객의 표현대로]
불편 사항
- [문제] · [언급된 경우 비용이나 빈도]
요청
- [요청] · [원하는 이유]
반대 의견
- [우려] · [우리의 답변]
남겨 둘 만한 발언
- “[정확한 표현]” · [타임스탬프]
다음 단계
- [ ] [이름, 우리 측]이 [날짜]까지 [작업]하기
- [ ] [이름, 고객 측]이 [날짜]까지 [작업]하기
요청은 약속이 아니다
고객 메모에서 가장 흔한 실수는 모든 요청을 할 일로 바꾸는 것입니다. “CSV로 내보낼 수 있나요?”는 요청입니다. 이것은 요청 섹션에 적어야 제품팀이 얼마나 자주 나오는 요청인지 셀 수 있습니다. 우리 쪽 누군가가 구체적인 무언가를 약속했을 때만 실행 항목이 됩니다. “금요일까지 내보내기 사양을 보내 드릴게요.”처럼요. 요청을 실행 항목으로 적으면 아무도 합의하지 않은 할 일 목록이 생기고, 그것을 읽은 고객은 기능이 약속되었다고 생각할 수도 있습니다.
다음 단계에는 고객이 하기로 한 일도 포함하세요. 프로젝트는 고객 쪽에서 멈추는 경우가 많은데, “Karin이 IT팀과의 통화 일정을 잡음” 같은 한 줄이 있으면 후속 연락을 할 분명한 이유가 됩니다.
Poffle이 고객 통화 메모를 작성하는 방식
회의 제목에 “customer”, “client”, “sales”, “discovery”, “prospect”, “demo” 같은 단어나 “user interview” 같은 사용자 리서치 표현, 또는 “고객”, “영업” 같은 한국어 단어가 들어 있으면 Poffle은 고객 통화 템플릿을 선택합니다. 메모에는 목표, 불편 사항, 요청, 반대 의견, 다음 단계 섹션이 사용되며, 템플릿은 고객의 바람이나 기능 요청은 누군가 그것을 약속하지 않는 한 실행 항목이 아니라고 온디바이스 모델에 알려 줍니다.
- Poffle의 일정에서 이벤트를 열고 회의 녹음으로 녹음을 시작하세요. 그래야 이벤트 제목과 그 안의 키워드가 함께 저장됩니다. 시작하기 전에 고객에게 녹음한다고 알리세요.
- 통화가 끝나면 메모를 읽으세요. 양측의 약속이 담당자와 언급된 날짜와 함께 실행 항목 아래에 표시됩니다.
- 항목 아래의 타임스탬프를 클릭하면 그 내용이 나온 구간이 재생됩니다. 정확한 인용을 되찾는 가장 빠른 방법입니다.
- 내가 맡은 후속 조치에는 미리 알림 추가를 선택하고, 실제로는 실행 항목이 아닌 것은 × 버튼으로 무시하세요.
이 통화를 녹음할까요? 제안으로 녹음을 시작했는데 일치하는 캘린더 이벤트가 없었다면, 녹음에는 “Zoom 통화”처럼 앱 이름이 붙고 일반 메모가 작성됩니다. 이럴 때는 회의 옵션 메뉴를 열고 메모 다시 작성 형식 > 고객 통화를 선택하세요. 메모를 다시 작성해도 완료된 실행 항목과 이미 미리 알림에 연결된 실행 항목은 유지됩니다.
다음 통화 전에 다시 찾아보기
고객 메모가 가장 쓸모 있는 때는 같은 고객과의 다음 대화 직전입니다. Poffle의 회의 검색은 Mac에 있는 메모, 실행 항목, 전사문을 검색합니다. “Northwind가 이전 작업에 대해 뭐라고 했지?” 같은 질문을 하고, 근거가 된 구간 링크와 함께 짧은 답변을 받을 수도 있습니다. 회의 메모에 질문하는 방법과, 동료와 공유하거나 CRM에 붙여넣는 메모 공유 방법을 참고하세요.
녹음, 전사문, 메모는 Mac에 보관됩니다. 메모 작성과 답변에는 기기의 Apple Intelligence를 사용하므로, 이를 지원하는 Mac과 언어가 필요합니다.
출처
이 가이드에서 참고한 공식 문서 및 자료.