A parte mais valiosa de uma chamada com cliente são as palavras do próprio cliente: o que ele está tentando alcançar, o que atrapalha e o que o faz hesitar. Notas que parafraseiam tudo no vocabulário da sua equipe perdem isso. Notas que preservam essas palavras, separadas da sua interpretação, continuam úteis meses depois, em uma discussão de roadmap ou em uma renovação.
Cinco coisas que vale a pena registrar
| Seção | O que escrever | Exemplo |
|---|---|---|
| Objetivos | O que o cliente quer alcançar, nos termos dele. | Fechar o mês em três dias em vez de oito. |
| Dores | O que atrasa o cliente hoje, com um número se ele deu algum. | Duas pessoas passam um dia por mês conciliando pagamentos com cartão à mão. |
| Pedidos | Recursos ou mudanças que ele pediu, e por quê. | Exportar no formato CSV do sistema contábil deles. |
| Objeções | Preocupações com preço, risco, prazo ou adequação. | Receio de migrar cinco anos de histórico. |
| Próximos passos | O que cada lado combinou fazer, com datas. | Mandamos o plano de migração até quinta; eles marcam uma chamada com a equipe de TI. |
Chamadas de discovery pendem para objetivos e dores. Chamadas de vendas pendem para objeções e próximos passos. As mesmas cinco seções servem para as duas; algumas só ficam mais curtas.
Cite o cliente e depois interprete
Quando uma frase importa, escreva-a com as palavras do cliente e marque como citação. Coloque a sua leitura em uma linha separada:
“A gente não confia muito nos números até a Karin conferir.”
Interpretação: a revisão manual é um controle, não só um hábito. Perguntar sobre requisitos de auditoria.
Essa separação permite que um colega que não estava na chamada discorde da sua interpretação sem precisar adivinhar o que foi dito. Se você gravou a chamada, acrescente a marca de tempo para que qualquer pessoa possa ouvir o trecho.
Um modelo para chamadas de discovery e vendas
Chamada com cliente · [Empresa] · [Data]
Participantes: [lado deles] / [nosso lado]
Contexto: [etapa, chamadas anteriores, o que queríamos descobrir]
Objetivos
- [nas palavras deles]
Dores
- [problema] · [custo ou frequência, se mencionados]
Pedidos
- [pedido] · [por que querem]
Objeções
- [preocupação] · [como respondemos]
Citações que vale guardar
- “[palavras exatas]” · [marca de tempo]
Próximos passos
- [ ] [Nome, nosso lado] vai [ação] até [data]
- [ ] [Nome, lado deles] vai [ação] até [data]
Um pedido não é um compromisso
O erro mais comum em notas de clientes é transformar todo pedido em tarefa. “Vocês conseguem exportar para CSV?” é um pedido. Ele vai em Pedidos, onde a equipe de produto pode contar quantas vezes aparece. Ele só vira uma ação quando alguém do seu lado se compromete com algo específico: “Eu te mando a especificação da exportação até sexta.” Escrever pedidos como ações cria uma lista de tarefas com que ninguém concordou, e um cliente que a leia pode achar que um recurso foi prometido.
Os próximos passos também devem incluir o que o cliente combinou fazer. Projetos muitas vezes emperram do lado do cliente, e uma linha como “A Karin marca uma chamada com a equipe de TI deles” dá a você um bom motivo para fazer contato depois.
Como o Poffle escreve notas de chamada com cliente
O Poffle escolhe o modelo Chamada com cliente quando o título de uma reunião contém palavras como “customer”, “client”, “cliente”, “sales”, “discovery”, “prospect” ou “demo”, ou uma expressão de pesquisa com usuários como “user interview”. As notas usam Objetivos, Dores, Pedidos, Objeções e Próximos passos, e o modelo avisa o modelo de linguagem no dispositivo de que um desejo do cliente ou um pedido de recurso não é um item de ação, a menos que alguém se comprometa com ele.
- Comece a gravação pelo evento na Agenda do Poffle com Gravar reunião, para que o título do evento, e a palavra-chave dele, venha junto. Avise o cliente de que você está gravando antes de começar.
- Depois da chamada, leia as notas. Os compromissos dos dois lados aparecem em Itens de ação, com um responsável e qualquer data que tenha sido dita.
- Clique na marca de tempo embaixo de um ponto para ouvir o trecho de onde ele veio. É o jeito mais rápido de recuperar uma citação exata.
- Escolha Lembrar-me nos seus próprios acompanhamentos e descarte com o botão × o que não for realmente uma ação.
Se você começou pela oferta Gravar esta chamada? e nenhum evento do calendário correspondeu, a gravação recebe o nome do app, por exemplo “Chamada do Zoom”, e ganha notas gerais. Abra o menu de opções da reunião e escolha Reescrever notas como > Chamada com cliente. As ações concluídas e as já vinculadas ao Lembretes são mantidas quando as notas são reescritas.
Encontre tudo de novo antes da próxima chamada
As notas de cliente são mais úteis logo antes da próxima conversa com a mesma conta. A busca de reuniões do Poffle procura em notas, ações e transcrições no seu Mac. Você também pode fazer uma pergunta como “O que a Northwind disse sobre a migração?” e receber uma resposta curta com links para os trechos usados. Veja como fazer perguntas sobre suas notas de reunião e como compartilhar notas com um colega ou colá-las em um CRM.
Gravações, transcrições e notas ficam no seu Mac. As notas escritas e as respostas usam a Apple Intelligence no dispositivo, então precisam de um Mac e de um idioma compatíveis.
Fontes
Documentação oficial e referências usadas neste guia.