客户通话中最有价值的部分，是客户自己的原话：他们想达成什么，什么在阻碍他们，又是什么让他们犹豫。把一切都改写成你们团队术语的纪要，会丢掉这些。而保留原话、并与你的解读分开记录的纪要，几个月后在路线图讨论或续约时依然有用。
值得记录的五件事
| 部分 | 写什么 | 示例 |
|---|---|---|
| 目标 | 客户想达成什么，用他们自己的说法。 | 把结账周期从八天缩短到三天。 |
| 痛点 | 目前是什么拖慢了他们；如果他们给出了数字，就把数字写上。 | 每个月有两个人各花一天时间手动核对银行卡付款。 |
| 需求 | 他们提出的功能或改动，以及原因。 | 按他们会计系统的 CSV 格式导出。 |
| 异议 | 对价格、风险、时间或适配度的顾虑。 | 担心迁移五年的历史数据。 |
| 下一步 | 双方各自同意做什么，以及日期。 | 我们周四前发送迁移计划；他们约一次与其 IT 团队的通话。 |
需求挖掘通话侧重目标和痛点，销售通话侧重异议和下一步。同样的五个部分对两者都适用，只是有些部分会短一些。
先引用客户原话，再做解读
当某句话很重要时，用客户的原话写下来，并标明是引用。把你的理解写在单独的一行：
“在 Karin 核对之前，我们其实不太相信这些数字。”
解读：人工复核是一道管控环节，而不只是习惯。可以问问审计要求。
这样分开写，没参加通话的同事就可以不同意你的解读，而不必去猜对方到底说了什么。如果你录下了通话，再加上时间戳，任何人都能去听那一段。
需求挖掘和销售通话模板
客户通话 · [公司] · [日期]
参与者：[对方] / [我方]
背景：[所处阶段、之前的通话、我们想了解什么]
目标
- [用对方的原话]
痛点
- [问题] · [如有提及，写明成本或频率]
需求
- [需求] · [对方为什么需要]
异议
- [顾虑] · [我们如何回应]
值得保留的原话
- “[原话]” · [时间戳]
下一步
- [ ] [我方姓名] 将在 [日期] 前 [行动]
- [ ] [对方姓名] 将在 [日期] 前 [行动]
需求不等于承诺
客户纪要中最常见的错误，是把每个需求都变成任务。“能导出成 CSV 吗？”是一个需求。它应该写在“需求”下，方便产品团队统计它被提到的频率。只有当你方有人承诺了某件具体的事时，它才会变成待办事项：“我周五前把导出规格发给你。”把需求写成待办事项，会生成一份没人同意过的待办清单；客户看到后，还可能以为你们承诺了某项功能。
下一步还应该包括客户同意做的事。项目经常卡在客户那一边，而“Karin 会约一次与其 IT 团队的通话”这样的一行，能给你一个清楚的跟进理由。
Poffle 如何撰写客户通话纪要
当会议标题中含有“customer”“client”“sales”“discovery”“prospect”或“demo”等词，或者“user interview”这样的用户研究词组时，Poffle 会选择它的“客户通话”模板。中文的“客户”“销售”“演示”也能识别，例如“华东区客户回访”。纪要会使用“目标”、“痛点”、“需求”、“异议”和“下一步”，该模板还会告诉设备端模型：客户的愿望或功能需求不算待办事项，除非有人承诺去做。
- 在 Poffle 的“日程”中，从日程选取“录制会议”开始录音，这样日程标题和其中的关键词就会一起带过来。开始之前请告知客户你正在录音。
- 通话结束后，在会议的“纪要”标签页中阅读纪要。双方的承诺都会出现在“待办事项”下，附有负责人以及会上说过的日期。
- 点按某条要点下方的时间戳，即可播放它所依据的片段。这是找回原话最快的方法。
- 在你自己的跟进事项上选取“提醒我”；对于其实不是待办的条目，用它的 × 按钮忽略即可。
如果你是从“要录制此通话吗？”提议开始录音的，而且没有匹配的日历日程，录音会以 App 命名，例如“Zoom 通话”，并使用通用纪要。请打开会议的选项菜单，选取“将纪要改写为”>“客户通话”。改写纪要时，已完成的待办事项和已关联到“提醒事项”的待办事项都会保留。
在下次通话前再找出来
客户纪要在与同一客户的下一次谈话之前最有用。Poffle 的会议搜索会查找你 Mac 上的纪要、待办事项和听写文本。你也可以提出“Northwind 对迁移说了什么？”这样的问题，得到一段简短的回答，并附有它所依据片段的链接。请参阅如何向会议纪要提问，以及如何共享纪要给同事或粘贴到 CRM 中。
录音、听写文本和纪要都保留在你的 Mac 上。撰写纪要和生成回答都使用设备上的 Apple 智能，因此需要支持它的 Mac 和语言。
参考资料
本指南参考的官方文档和资料。