Det mest värdefulla i ett kundsamtal är kundens egna ord: vad kunden försöker uppnå, vad som står i vägen och vad som får kunden att tveka. Anteckningar som skriver om allt med teamets egna begrepp tappar det. Anteckningar som behåller orden, skilda från din tolkning, är användbara flera månader senare i en diskussion om färdplanen eller inför en förlängning.
Fem saker som är värda att fånga
| Avsnitt | Vad du skriver | Exempel |
|---|---|---|
| Mål | Vad kunden vill uppnå, med kundens egna ord. | Göra månadsbokslutet på tre dagar i stället för åtta. |
| Problem | Vad som bromsar kunden i dag, med en siffra om kunden nämnde någon. | Två personer lägger en dag i månaden på att stämma av kortbetalningar för hand. |
| Önskemål | Funktioner eller ändringar som kunden bad om, och varför. | Export i bokföringssystemets CSV-format. |
| Invändningar | Farhågor kring pris, risk, tidpunkt eller passform. | Orolig för att flytta fem års historik. |
| Nästa steg | Vad varje sida har lovat att göra, med datum. | Vi skickar migreringsplanen senast torsdag. De bokar ett samtal med sin IT-avdelning. |
Samtal för behovsanalys lutar åt mål och problem. Säljsamtal lutar åt invändningar och nästa steg. Samma fem avsnitt fungerar för båda, en del blir bara kortare.
Citera kunden och tolka sedan
När en mening är viktig skriver du den med kundens ord och markerar den som ett citat. Skriv din tolkning på en egen rad:
”Vi litar inte riktigt på siffrorna förrän Karin har kontrollerat dem.”
Tolkning: den manuella granskningen är en kontroll, inte bara en vana. Fråga om revisionskrav.
Den uppdelningen gör att en kollega som inte var med på samtalet kan ifrågasätta din tolkning utan att behöva gissa vad som sades. Om du spelade in samtalet lägger du till tidsstämpeln, så att vem som helst kan lyssna på avsnittet.
En mall för behovsanalyser och säljsamtal
Kundsamtal · [Företag] · [Datum]
Deltagare: [deras sida] / [vår sida]
Sammanhang: [skede, tidigare samtal, vad vi ville ta reda på]
Mål
- [med kundens ord]
Problem
- [problem] · [kostnad eller frekvens, om det nämndes]
Önskemål
- [önskemål] · [varför kunden vill ha det]
Invändningar
- [farhåga] · [hur vi svarade]
Citat värda att spara
- ”[exakta ord]” · [tidsstämpel]
Nästa steg
- [ ] [Namn, vår sida] ska [åtgärd] senast [datum]
- [ ] [Namn, deras sida] ska [åtgärd] senast [datum]
Ett önskemål är inget åtagande
Det vanligaste misstaget i kundanteckningar är att göra varje önskemål till en uppgift. ”Kan ni exportera till CSV?” är ett önskemål. Det hör hemma under Önskemål, där ett produktteam kan räkna hur ofta det dyker upp. Det blir en åtgärd först när någon på er sida lovar något konkret: ”Jag skickar specifikationen för exporten senast på fredag.” Om önskemål skrivs som åtgärder blir det en att göra-lista som ingen har gått med på, och en kund som läser den kan tro att en funktion har utlovats.
Nästa steg ska också innehålla vad kunden har lovat att göra. Projekt stannar ofta upp hos kunden, och en rad som ”Karin bokar ett samtal med IT-avdelningen” ger dig ett tydligt skäl att följa upp.
Så skriver Poffle anteckningar från kundsamtal
Poffle väljer sin mall för kundsamtal när ett mötes titel innehåller ord som ”customer”, ”client”, ”sales”, ”discovery”, ”prospect” eller ”demo”, eller ett uttryck för användarundersökningar som ”user interview”. Svenska titlar med ord som börjar på ”kund”, till exempel ”kundmöte”, känns också igen. Anteckningarna använder Mål, Problem, Önskemål, Invändningar och Nästa steg, och mallen talar om för modellen på enheten att en kunds önskan eller funktionsönskemål inte är en åtgärdspunkt om inte någon åtar sig den.
- Starta inspelningen från aktiviteten i Poffleten Agenda med Spela in möte, så att aktivitetens titel, och nyckelordet i den, följer med. Berätta för kunden att du spelar in innan du börjar.
- Läs anteckningarna efter samtalet. Åtaganden från båda sidor visas under Åtgärdspunkter, med en ansvarig och ett datum om något nämndes.
- Klicka på tidsstämpeln under en punkt för att spela upp avsnittet den kommer från. Det är det snabbaste sättet att få tillbaka ett exakt citat.
- Välj Påminn mig vid dina egna uppföljningar, och avfärda det som egentligen inte är en åtgärd med knappen ×.
Om du startade från frågan Spela in samtalet? och ingen kalenderaktivitet matchade får inspelningen namn efter appen, till exempel ”Zoom-samtal”, och allmänna anteckningar. Öppna mötets alternativmeny och välj Skriv om anteckningarna som > Kundsamtal. Slutförda åtgärder och åtgärder som redan är länkade till Påminnelser behålls när anteckningarna skrivs om.
Hitta det igen före nästa samtal
Kundanteckningar gör mest nytta strax före nästa samtal med samma kund. Poffles mötessökning går igenom anteckningar, åtgärder och transkriberingar på din Mac. Du kan också ställa en fråga som ”Vad sa Northwind om migreringen?” och få ett kort svar med länkar till avsnitten som svaret bygger på. Läs hur du ställer frågor om dina mötesanteckningar och hur du delar anteckningar med en kollega eller klistrar in dem i ett CRM-system.
Inspelningar, transkriberingar och anteckningar stannar på din Mac. Skrivna anteckningar och svar använder Apple Intelligence på enheten, så de kräver en Mac och ett språk som har stöd för det.
Källor
Officiell dokumentation och referenser som används i den här guiden.