Den mest verdifulle delen av en kundesamtale er kundens egne ord: hva de prøver å oppnå, hva som står i veien, og hva som får dem til å nøle. Notater som omformulerer alt til teamets eget ordforråd, mister dette. Notater som tar vare på det, atskilt fra din tolkning, er fortsatt nyttige måneder senere i en diskusjon om veikartet eller ved en fornyelse.
Fem ting som er verdt å få med
| Del | Hva du skriver | Eksempel |
|---|---|---|
| Mål | Hva kunden vil oppnå, med kundens egne ord. | Avslutte regnskapet på tre dager i stedet for åtte. |
| Smertepunkter | Hva som bremser dem i dag, med et tall hvis de oppga ett. | To personer bruker en dag hver måned på å avstemme kortbetalinger for hånd. |
| Ønsker | Funksjoner eller endringer de ba om, og hvorfor. | Eksport i CSV-formatet til regnskapssystemet deres. |
| Innvendinger | Bekymringer om pris, risiko, tidspunkt eller om løsningen passer. | Bekymret for å flytte fem års historikk. |
| Neste steg | Hva hver side har sagt ja til å gjøre, med datoer. | Vi sender migreringsplanen innen torsdag. De avtaler et møte med IT-avdelingen sin. |
Behovssamtaler handler mest om mål og smertepunkter. Salgssamtaler handler mest om innvendinger og neste steg. De samme fem delene fungerer for begge. Noen blir bare kortere.
Siter kunden, og tolk etterpå
Når en setning betyr noe, skriver du den med kundens ord og markerer den som sitat. Skriv din tolkning på en egen linje:
«Vi stoler egentlig ikke på tallene før Karin har sjekket dem.»
Tolkning: den manuelle gjennomgangen er en kontroll, ikke bare en vane. Spør om revisjonskrav.
Med det skillet kan en kollega som ikke var med i samtalen, være uenig i tolkningen din uten å måtte gjette på hva som ble sagt. Tok du opp samtalen, legger du til tidsstempelet, så alle kan lytte til passasjen.
En mal for behovs- og salgssamtaler
Kundesamtale · [Selskap] · [Dato]
Deltakere: [deres side] / [vår side]
Kontekst: [fase, tidligere samtaler, hva vi ville finne ut]
Mål
- [med kundens ord]
Smertepunkter
- [problem] · [kostnad eller hyppighet, hvis oppgitt]
Ønsker
- [ønske] · [hvorfor de vil ha det]
Innvendinger
- [bekymring] · [hvordan vi svarte]
Sitater verdt å ta vare på
- «[nøyaktige ord]» · [tidsstempel]
Neste steg
- [ ] [Navn, vår side] skal [handling] innen [dato]
- [ ] [Navn, deres side] skal [handling] innen [dato]
Et ønske er ikke en forpliktelse
Den vanligste feilen i kundenotater er å gjøre hvert ønske om til en oppgave. «Kan dere eksportere til CSV?» er et ønske. Det hører hjemme under Ønsker, der et produktteam kan telle hvor ofte det dukker opp. Det blir et oppfølgingspunkt først når noen på din side forplikter seg til noe konkret: «Jeg sender deg eksportspesifikasjonen innen fredag.» Skriver du ønsker som oppfølgingspunkter, får du en oppgaveliste ingen har sagt ja til, og en kunde som leser den, kan tro at en funksjon er lovet.
Neste steg bør også ta med hva kunden har sagt ja til å gjøre. Prosjekter stopper ofte opp på kundens side, og en linje som «Karin avtaler et møte med IT-avdelingen deres» gir deg en tydelig grunn til å følge opp.
Slik skriver Poffle notater fra kundesamtaler
Poffle velger malen for kundesamtaler når tittelen på et møte inneholder ord som «customer», «client», «sales», «discovery», «prospect» eller «demo», eller et uttrykk for brukerundersøkelser som «user interview». På norsk gjenkjennes ord som begynner med «kunde», for eksempel «kundemøte». Notatene bruker Mål, Smertepunkter, Ønsker, Innvendinger og Neste steg, og malen forteller modellen på enheten at et ønske eller en funksjonsforespørsel fra kunden ikke er et oppfølgingspunkt med mindre noen forplikter seg til det.
- Start opptaket fra hendelsen i Agenda i Poffle med Ta opp møte, så tittelen på hendelsen, og nøkkelordet i den, følger med. Si fra til kunden at du tar opp, før du starter.
- Les notatene etter samtalen. Forpliktelser fra begge sider vises under Oppfølgingspunkter, med en ansvarlig og eventuell dato som ble nevnt.
- Klikk på tidsstempelet under et punkt for å spille av passasjen det kom fra. Det er den raskeste måten å finne et nøyaktig sitat på.
- Velg Påminn meg på dine egne oppfølginger, og avvis det som egentlig ikke er et oppfølgingspunkt, med ×-knappen.
Startet du fra tilbudet Ta opp denne samtalen? og ingen kalenderhendelse passet, får opptaket navn etter appen, for eksempel «Zoom-samtale», og generelle notater. Åpne valgmenyen for møtet og velg Skriv om notatene som > Kundesamtale. Fullførte oppfølgingspunkter og dem som allerede er koblet til Påminnelser, beholdes når notatene skrives om.
Finn det igjen før neste samtale
Kundenotater er mest nyttige rett før neste samtale med samme kunde. Møtesøket i Poffle går gjennom notater, oppfølgingspunkter og transkripsjoner på Macen. Du kan også stille et spørsmål som «Hva sa Northwind om migreringen?» og få et kort svar med lenker til passasjene det bygger på. Se hvordan du stiller spørsmål om møtenotater, og hvordan du deler notater med en kollega eller limer dem inn i et CRM-system.
Opptak, transkripsjoner og notater blir værende på Macen. Skrevne notater og svar bruker Apple Intelligence på enheten, så de krever en Mac og et språk som støtter det.
Kilder
Offisiell dokumentasjon og referanser brukt i denne guiden.