Bir müşteri görüşmesinin en değerli kısmı müşterinin kendi sözleridir: neyi başarmaya çalıştığı, önüne neyin çıktığı ve onu neyin tereddüde düşürdüğü. Her şeyi ekibinizin kendi diline çeviren notlar bunu kaybeder. Bunu sizin yorumunuzdan ayrı olarak koruyan notlar ise aylar sonra bir yol haritası tartışmasında veya bir sözleşme yenilemesinde hâlâ işe yarar.
Kaydetmeye değer beş şey
| Bölüm | Ne yazılmalı | Örnek |
|---|---|---|
| Hedefler | Müşterinin kendi ifadesiyle neyi başarmak istediği. | Hesap kapanışını sekiz gün yerine üç günde yapmak. |
| Sorunlar | Bugün onları neyin yavaşlattığı; bir sayı verdilerse onunla birlikte. | İki kişi her ay birer gününü kart ödemelerini elle eşleştirmeye harcıyor. |
| Talepler | İstedikleri özellikler veya değişiklikler ve nedenleri. | Muhasebe sistemlerinin CSV biçiminde dışa aktarma. |
| İtirazlar | Fiyat, risk, zamanlama veya uygunlukla ilgili endişeler. | Beş yıllık geçmişin taşınmasından endişe duyuyorlar. |
| Sonraki adımlar | Her iki tarafın tarihleriyle birlikte ne yapmayı kabul ettiği. | Taşıma planını perşembeye kadar biz gönderiyoruz; onlar BT ekipleriyle bir görüşme ayarlıyor. |
Keşif görüşmeleri daha çok hedeflere ve sorunlara, satış görüşmeleri ise itirazlara ve sonraki adımlara ağırlık verir. Aynı beş bölüm ikisi için de işe yarar; bazıları yalnızca daha kısadır.
Önce müşteriden alıntı yapın, sonra yorumlayın
Bir cümle önemliyse müşterinin kendi sözleriyle yazın ve alıntı olarak işaretleyin. Kendi yorumunuzu ayrı bir satıra koyun:
“Karin kontrol edene kadar rakamlara pek güvenmiyoruz.”
Yorum: elle yapılan inceleme bir alışkanlık değil, bir kontrol adımı. Denetim gereksinimlerini sorun.
Bu ayrım, görüşmede bulunmayan bir iş arkadaşının ne söylendiğini tahmin etmeden yorumunuza itiraz edebilmesini sağlar. Görüşmeyi kaydettiyseniz zaman damgasını ekleyin; böylece herkes o bölümü dinleyebilir.
Keşif ve satış görüşmeleri için bir şablon
Müşteri görüşmesi · [Şirket] · [Tarih]
Katılımcılar: [onların tarafı] / [bizim taraf]
Bağlam: [aşama, önceki görüşmeler, öğrenmek istediklerimiz]
Hedefler
- [onların sözleriyle]
Sorunlar
- [sorun] · [belirtildiyse maliyeti veya sıklığı]
Talepler
- [talep] · [neden istedikleri]
İtirazlar
- [endişe] · [nasıl yanıt verdik]
Saklanmaya değer alıntılar
- “[tam sözler]” · [zaman damgası]
Sonraki adımlar
- [ ] [Ad, bizim taraf], [tarih] tarihine kadar [eylem]
- [ ] [Ad, onların tarafı], [tarih] tarihine kadar [eylem]
Talep, verilmiş bir söz değildir
Müşteri notlarında en sık yapılan hata, her talebi bir göreve dönüştürmektir. “CSV olarak dışa aktarabilir misiniz?” bir taleptir. Bir ürün ekibinin bunun ne sıklıkla gündeme geldiğini sayabileceği Talepler bölümüne aittir. Ancak sizin tarafınızdan biri belirli bir şey için söz verdiğinde eyleme dönüşür: “Dışa aktarma şartnamesini cumaya kadar size göndereceğim.” Talepleri eylem olarak yazmak, kimsenin kabul etmediği bir yapılacaklar listesi oluşturur ve bunu okuyan bir müşteri bir özelliğin vaat edildiğini düşünebilir.
Sonraki adımlar, müşterinin ne yapmayı kabul ettiğini de içermelidir. Projeler çoğu zaman müşteri tarafında tıkanır ve “Karin, BT ekipleriyle bir görüşme ayarlıyor” gibi bir satır size takip için açık bir neden verir.
Poffle müşteri görüşmesi notlarını nasıl yazar
Poffle, bir toplantının başlığında “customer”, “client”, “sales”, “discovery”, “prospect” veya “demo” gibi sözcükler ya da “user interview” gibi bir kullanıcı araştırması ifadesi geçtiğinde müşteri görüşmesi şablonunu seçer. “Müşteri görüşmesi” gibi, “müşteri” ile başlayan Türkçe sözcükler de tanınır. Notlar Hedefler, Sorunlar, Talepler, İtirazlar ve Sonraki adımlar bölümlerini kullanır ve şablon, aygıt üzerindeki modele bir müşterinin dileğinin veya özellik talebinin, biri bunun için söz vermedikçe eylem maddesi olmadığını söyler.
- Kaydı Poffle’ın Ajanda’sındaki etkinlikten Toplantıyı kaydet ile başlatın; böylece etkinlik başlığı ve içindeki anahtar sözcük kayda eşlik eder. Başlamadan önce müşteriye kayıt yaptığınızı bildirin.
- Görüşmeden sonra notları okuyun. İki taraftan gelen sözler, sorumlusu ve söylendiyse bir tarihle Eylem maddeleri altında görünür.
- Bir maddenin geldiği bölümü oynatmak için altındaki zaman damgasını tıklayın. Tam bir alıntıyı geri almanın en hızlı yolu budur.
- Kendi takiplerinizde Bana anımsat’ı seçin ve gerçekte eylem olmayan her şeyi × düğmesiyle yok sayın.
Bu arama kaydedilsin mi? önerisinden başladıysanız ve eşleşen bir takvim etkinliği yoksa kayıt, örneğin “Zoom araması” gibi uygulamanın adını alır ve genel notlar oluşturulur. Toplantının seçenekler menüsünü açın ve Notları şu biçimde yeniden yaz > Müşteri görüşmesi’ni seçin. Notlar yeniden yazılırken tamamlanan eylemler ve Anımsatıcılar’a zaten bağlı eylemler korunur.
Bir sonraki görüşmeden önce yeniden bulun
Müşteri notları en çok, aynı müşteriyle yapılacak bir sonraki görüşmeden hemen önce işe yarar. Poffle’ın toplantı araması Mac’inizdeki notlarda, eylemlerde ve dökümlerde arama yapar. “Northwind taşıma hakkında ne dedi?” gibi bir soru da sorabilir ve kullandığı bölümlere bağlantı veren kısa bir yanıt alabilirsiniz. Toplantı notlarınız hakkında nasıl soru sorulur ve notları bir iş arkadaşıyla nasıl paylaşacağınızı ya da bir CRM’e nasıl yapıştıracağınızı öğrenin.
Kayıtlar, dökümler ve notlar Mac’inizde kalır. Yazılan notlar ve yanıtlar aygıttaki Apple Intelligence’ı kullanır; bu yüzden bunu destekleyen bir Mac ve dil gerekir.
Kaynaklar
Bu rehberde kullanılan resmi belgeler ve kaynaklar.