Phần giá trị nhất của một cuộc gọi với khách hàng là chính lời của khách hàng: họ đang cố đạt được điều gì, điều gì cản trở họ, và điều gì khiến họ do dự. Ghi chú diễn giải mọi thứ sang cách nói của nhóm bạn sẽ đánh mất điều đó. Ghi chú giữ lại lời của khách hàng, tách riêng khỏi cách hiểu của bạn, vẫn hữu ích sau nhiều tháng trong một buổi bàn về lộ trình sản phẩm hay khi gia hạn hợp đồng.
Năm điều đáng ghi lại
| Mục | Nên ghi gì | Ví dụ |
|---|---|---|
| Mục tiêu | Điều khách hàng muốn đạt được, theo cách họ nói. | Khóa sổ kế toán trong ba ngày thay vì tám ngày. |
| Khó khăn | Điều đang làm họ chậm lại hiện nay, kèm con số nếu họ đưa ra. | Hai người mất một ngày mỗi tháng để đối chiếu thủ công các khoản thanh toán bằng thẻ. |
| Yêu cầu | Các tính năng hoặc thay đổi họ đề nghị, và lý do. | Xuất dữ liệu theo định dạng CSV của hệ thống kế toán họ đang dùng. |
| Băn khoăn | Những lo ngại về giá, rủi ro, thời điểm hoặc mức độ phù hợp. | Lo lắng về việc chuyển dữ liệu lịch sử của năm năm. |
| Bước tiếp theo | Mỗi bên đã đồng ý làm gì, kèm ngày. | Chúng ta gửi kế hoạch chuyển đổi trước thứ Năm; họ đặt lịch họp với nhóm IT của mình. |
Cuộc gọi tìm hiểu nhu cầu thường nghiêng về mục tiêu và khó khăn. Cuộc gọi bán hàng nghiêng về băn khoăn và bước tiếp theo. Cùng năm mục này dùng được cho cả hai; chỉ là có mục ngắn hơn.
Trích dẫn lời khách hàng, rồi mới diễn giải
Khi một câu nói quan trọng, hãy ghi đúng lời của khách hàng và đánh dấu đó là trích dẫn. Ghi cách hiểu của bạn trên một dòng riêng:
“Thật ra chúng tôi chưa tin các con số cho đến khi Karin kiểm tra xong.”
Diễn giải: việc rà soát thủ công là một bước kiểm soát, không chỉ là thói quen. Hỏi về các yêu cầu kiểm toán.
Sự tách bạch đó cho phép một đồng nghiệp không có mặt trong cuộc gọi phản bác cách hiểu của bạn mà không phải đoán xem người ta đã nói gì. Nếu bạn đã ghi âm cuộc gọi, hãy thêm dấu thời gian để bất kỳ ai cũng có thể nghe lại đoạn đó.
Mẫu cho cuộc gọi tìm hiểu nhu cầu và bán hàng
Cuộc gọi khách hàng · [Công ty] · [Ngày]
Người tham dự: [phía khách hàng] / [phía chúng ta]
Bối cảnh: [giai đoạn, các cuộc gọi trước, điều chúng ta muốn tìm hiểu]
Mục tiêu
- [theo lời của họ]
Khó khăn
- [vấn đề] · [chi phí hoặc tần suất, nếu có nêu]
Yêu cầu
- [yêu cầu] · [vì sao họ cần]
Băn khoăn
- [lo ngại] · [chúng ta đã trả lời thế nào]
Câu nói đáng giữ lại
- “[nguyên văn]” · [dấu thời gian]
Bước tiếp theo
- [ ] [Tên, phía chúng ta] sẽ [việc] trước [ngày]
- [ ] [Tên, phía khách hàng] sẽ [việc] trước [ngày]
Yêu cầu không phải là cam kết
Lỗi phổ biến nhất trong ghi chú khách hàng là biến mọi yêu cầu thành nhiệm vụ. “Bạn có xuất được ra CSV không?” là một yêu cầu. Nó thuộc mục Yêu cầu, nơi nhóm sản phẩm có thể đếm xem yêu cầu đó xuất hiện thường xuyên đến mức nào. Nó chỉ trở thành việc cần làm khi có người phía bạn cam kết một điều cụ thể: “Tôi sẽ gửi đặc tả định dạng xuất cho anh chị trước thứ Sáu.” Ghi yêu cầu thành việc cần làm sẽ tạo ra một danh sách việc mà không ai đồng ý, và khách hàng đọc được có thể nghĩ rằng một tính năng đã được hứa.
Bước tiếp theo cũng nên bao gồm những gì khách hàng đã đồng ý làm. Dự án thường bị chững lại ở phía khách hàng, và một dòng như “Karin đặt lịch họp với nhóm IT bên họ” cho bạn lý do rõ ràng để liên hệ lại.
Cách Poffle viết ghi chú cuộc gọi khách hàng
Poffle chọn mẫu cuộc gọi khách hàng khi tiêu đề cuộc họp chứa những từ như “customer”, “client”, “sales”, “discovery”, “prospect” hoặc “demo”, hoặc một cụm từ về nghiên cứu người dùng như “user interview”. Tiêu đề tiếng Việt có “khách hàng” hay “bán hàng”, như “Gặp khách hàng”, cũng được nhận diện. Ghi chú dùng các mục Mục tiêu, Khó khăn, Yêu cầu, Băn khoăn và Bước tiếp theo, và mẫu này cho mô hình trên thiết bị biết rằng mong muốn hay yêu cầu tính năng của khách hàng không phải là việc cần làm, trừ khi có người cam kết thực hiện.
- Bắt đầu ghi từ sự kiện trong Lịch trình của Poffle bằng Ghi cuộc họp, để tiêu đề sự kiện, cùng từ khóa trong đó, đi kèm bản ghi. Hãy báo cho khách hàng biết bạn đang ghi âm trước khi bắt đầu.
- Sau cuộc gọi, hãy đọc ghi chú. Cam kết của cả hai bên xuất hiện trong Việc cần làm, kèm người phụ trách và ngày nếu có người nói ra.
- Bấm vào dấu thời gian bên dưới một ý để phát đoạn mà ý đó bắt nguồn. Đây là cách nhanh nhất để lấy lại một câu trích dẫn chính xác.
- Chọn Nhắc tôi cho các việc theo dõi của chính bạn, và bỏ qua những gì không thực sự là việc cần làm bằng nút × của nó.
Nếu bạn bắt đầu từ lời đề nghị Ghi cuộc gọi này? và không có sự kiện lịch nào khớp, bản ghi sẽ được đặt theo tên ứng dụng, ví dụ “Cuộc gọi Zoom”, và nhận ghi chú chung. Khi đó, hãy mở menu tùy chọn của cuộc họp và chọn Viết lại ghi chú theo kiểu > Cuộc gọi khách hàng. Các việc đã hoàn tất và các việc đã liên kết với Lời nhắc vẫn được giữ khi ghi chú được viết lại.
Tìm lại trước cuộc gọi tiếp theo
Ghi chú khách hàng hữu ích nhất ngay trước cuộc trò chuyện tiếp theo với cùng khách hàng đó. Tính năng tìm kiếm cuộc họp của Poffle tìm trong ghi chú, việc cần làm và bản chép lại trên máy Mac của bạn. Bạn cũng có thể đặt một câu hỏi như “Northwind đã nói gì về việc chuyển đổi dữ liệu?” và nhận câu trả lời ngắn kèm liên kết đến các đoạn đã dùng. Xem cách đặt câu hỏi về ghi chú cuộc họp, và cách chia sẻ ghi chú với đồng nghiệp hoặc dán vào CRM.
Bản ghi, bản chép lại và ghi chú được lưu trên máy Mac của bạn. Ghi chú và câu trả lời dùng Apple Intelligence trên thiết bị, nên cần một máy Mac và một ngôn ngữ được hỗ trợ.
Nguồn tham khảo
Tài liệu chính thức và nguồn tham khảo được dùng trong hướng dẫn này.