顧客との通話でいちばん価値があるのは、顧客自身の言葉です。何を実現しようとしているのか、何が妨げになっているのか、何をためらっているのか。すべてを自社の用語に言い換えたメモでは、それが失われます。顧客の言葉を自分の解釈とは分けて残したメモは、何か月もあとのロードマップの議論や契約更新の場面でも役に立ちます。
記録しておきたい5つのこと
| セクション | 書くこと | 例 |
|---|---|---|
| 目標 | 顧客が実現したいこと。顧客自身の言葉で書きます。 | 月次決算を8日ではなく3日で締めたい。 |
| 課題 | 今、何が作業を遅らせているか。数字が出たら添えます。 | 毎月2人が丸1日かけて、カード決済を手作業で照合している。 |
| 要望 | 求められた機能や変更と、その理由。 | 使っている会計システムのCSV形式で書き出したい。 |
| 懸念 | 価格、リスク、時期、適合性についての不安。 | 5年分の履歴の移行を心配している。 |
| 次のステップ | 双方がそれぞれ何をすると合意したか。日付も書きます。 | こちらは木曜日までに移行計画を送る。先方はIT部門との打ち合わせを設定する。 |
ヒアリングでは目標と課題が中心になり、商談では懸念と次のステップが中心になります。どちらにも同じ5つのセクションが使えます。短くなるセクションがあるだけです。
顧客の言葉を引用してから、解釈する
重要な発言は、顧客の言葉のまま引用として書きます。自分の受け取り方は別の行に書きます。
「Karinが確認するまでは、正直なところ数字をあまり信用していません。」
解釈：手作業での確認は単なる習慣ではなく、統制の一部になっている。監査の要件について質問する。
こうして分けておけば、通話に参加していなかった同僚も、何が話されたかを推測することなく、こちらの解釈に異を唱えられます。通話を録音した場合は、誰でもその箇所を聞けるようにタイムスタンプを添えましょう。
ヒアリング・商談用のテンプレート
顧客との通話 · [会社名] · [日付]
参加者：[先方] / [当方]
背景：[フェーズ、これまでの通話、今回知りたかったこと]
目標
- [顧客の言葉で]
課題
- [問題] · [コストや頻度（話に出た場合）]
要望
- [要望] · [求める理由]
懸念
- [懸念] · [こちらの回答]
残しておきたい発言
- 「[発言そのまま]」 · [タイムスタンプ]
次のステップ
- [ ] [名前（当方）]が[日付]までに[アクション]を行う
- [ ] [名前（先方）]が[日付]までに[アクション]を行う
要望は約束ではない
顧客メモでいちばん多い失敗は、すべての要望をタスクにしてしまうことです。「CSVに書き出せますか？」は要望です。これは「要望」に書き、製品チームがどのくらいの頻度で出てくるかを数えられるようにします。アクションになるのは、こちらの誰かが具体的なことを約束したときだけです。たとえば「金曜日までに書き出しの仕様をお送りします」のような場合です。要望をアクションとして書くと、誰も合意していないToDoリストができてしまい、それを読んだ顧客は機能が約束されたと思うかもしれません。
次のステップには、顧客が行うと合意したことも含めましょう。プロジェクトは顧客側で止まることがよくあります。「KarinがIT部門との打ち合わせを設定する」という1行があれば、フォローアップする明確な理由になります。
Poffleで顧客との通話メモを作成するしくみ
会議のタイトルに「customer」「client」「sales」「discovery」「prospect」「demo」などの語や、「user interview」のようなユーザーリサーチを表す語句、または「商談」「顧客」「お客様」のような日本語の語が含まれていると、Poffleは顧客との通話用のテンプレートを選びます。メモには「目標」「課題」「要望」「懸念」「次のステップ」のセクションが使われます。また、このテンプレートは、顧客の希望や機能の要望は、誰かがそれを約束しない限りアクションアイテムではないことを、オンデバイスのモデルに伝えます。
- Poffleの「予定」で予定を開き、「会議を録音」で録音を始めます。こうすると、予定のタイトルとそこに含まれるキーワードが録音に引き継がれます。始める前に、録音することを顧客に伝えてください。
- 通話のあとでメモを読みます。双方の約束は、担当者と、話に出た日付と一緒に「アクションアイテム」に表示されます。
- 項目の下のタイムスタンプをクリックすると、元になった箇所が再生されます。正確な発言を確認するには、これがいちばん早い方法です。
- 自分のフォローアップには「リマインダーに追加」を選び、実際にはアクションではないものは×ボタンで除外します。
「この通話を録音しますか？」の提案から録音を始め、一致するカレンダーの予定がなかった場合、録音には「Zoomの通話」のようなアプリ名が付き、一般的なメモが作成されます。その場合は、会議のオプションメニューを開いて「次の形式でメモを書き直す」＞「顧客との通話」を選択します。メモを書き直しても、完了したアクションと、すでにリマインダーにリンクされているアクションは残ります。
次の通話の前に、もう一度見つける
顧客メモがいちばん役に立つのは、同じ顧客との次の会話の直前です。Poffleの会議検索は、Mac上のメモ、アクション、文字起こしを検索します。「移行についてNorthwindは何と言っていた？」のように質問して、参照した箇所へのリンク付きの短い回答を得ることもできます。詳しくは、会議メモに質問する方法と、同僚と共有したりCRMに貼り付けたりするメモの共有方法をご覧ください。
録音、文字起こし、メモはMacに保存されます。メモの作成と回答にはデバイス上のApple Intelligenceを使うため、対応するMacと言語が必要です。
参考資料
このガイドで参照した公式ドキュメントと資料です。